Nell’articolo “Come scelgono i clienti cosa e dove acquistare”, abbiamo analizzato il processo decisionale di acquisto del cliente e abbiamo visto come sia importante (forse più per noi che per il cliente) la fase post acquisto, quella fase che comprende un attaccamento del cliente al brand, sia una fase di sostegno. Ricapitolando abbiamo le seguenti fasi:
- Conoscenza (Awareness)
- Considerazione / Riflessione (Consideration)
- Decisione (Intent)
- Acquisto (Purchase)
- Assistenza (Support – non è detto che il cliente debba rivolgerci al centro assistenza)
- Attaccamento (Loyalty)
- Sostegno (Advocacy)
Inoltre nell’articolo “Come il web marketing aiuta il cliente a scegliere” abbiamo visto alcuni modi di sfruttare il web nella fase pre acquisto, nella fase di acquisto invece è importante non concentrarsi solo sulla transizione ma dobbiamo dare e ricevere ancora informazioni, per esempio possiamo chiedere indirizzo email e/o numero di telefono del cliente per poterlo ricontattare con nuove offerte, e dare promuovere ancora prodotti correlati al termine della vendita e questo vale sia per gli ecommerce che per i negozi reali.
Le fasi post acquisto del nostro imbuto prevedono anche due momenti, molto stretti tra loro, quelle di attaccamento e sostegno. Perché io dovrei attaccarmi e sostenere un brand o un negozio? Semplicemente perché mi ci sono trovato bene. Quante recensioni positive e spontanee la gente dissemina sui vari siti, da Google, Amazon, Facebook o Tripadvisor?
Un modo che il web markting offre per generare attaccamento e sostegno, senza aspettare che si passi dal customer care per un problema, è quello della newsletter o della comunicazione tramite social network, infatti con questi mezzi si tiene vivo il contatto e la comunicazione, non solo commerciale, ma anche informativa, con il cliente acquisito. Non dobbiamo solo proporre nuovi modelli di fotocamera ma anche trucchi per ottenere foto migliori. Non dobbiamo scrivere quali libri sono in sconto soltanto, ma parlare dell’ultimo premio Strega.
Inoltre dobbiamo chiedere sempre. Chiedere tramite sondaggi di customer statisfation post acquisto se il cliente è soddisfatto, così avremo due risultati, il cliente si sentirà importante perché la sua opinione per noi è importante, due abbiamo la sua opinione su quali sono i nostri punti di forza e debolezza! Dobbiamo chiedere di pubblicare le sue foto o le sue citazioni preferite, dobbiamo chiedere cosa gli piacerebbe trovare scontato il prossimo mese nel nostro negozio… Chiediamogli anche di farci delle recensioni senza paura, perché chi ha lavorato bene non può temere recensioni negative. Chiedere è importante, perché molto spesso le persone lasciano recensioni e commenti spontaneamente in caso di esperienza positiva, mente quel “molto spesso” diventa un “certamente” se l’esperienza è stata negativa, quindi chiedere serve ad equilibrare il rapporto in nostro favore.
Non dimentichiamo inoltre che una recensione pubblica merita sempre una risposta, sia quelle positive e soprattutto quelle negative. Nel primo caso si ringrazia per la buona recensione e si invita a ritornare presto, nella seconda bisogna, in maniera assertiva, capire l’origine dell’esperienza negativa, scusarsi se se ne hanno le colpe e spiegare all’utente (e ai potenziali lettori) che cosa è successo e perché non succederà più. Questo da di voi l’idea di una persona responsabile attenta al cliente anche quando il cliente risulta essere aggressivo e scortese.
Non abbiate paura di creare delle community o posti dove vi recensiscono, ma fatelo solo se sapete starci dietro o pagate qualcuno per farlo, perché altrimenti si perderà il senso dell’azione e potrebbe giocare solo a vostro sfavore.